企業IT運作之KPI

原文引用自:http://tw.myblog.yahoo.com/universe-leo/article?mid=349&prev=361&next=-2&page=1&sc=1#yartcmt

企業IT單位常因為被定為成支援單位, 所以在執行績效上就很難看得出有重大效益, 尤其在非採[成本中心]制的組織中, 只會看到IT整天在花錢, 卻看不到幫組織作了什麼了不起的事, 所以, 如何界定IT的企業價值就變成CIO一個重要的任務, 而訂定一些KPI來記錄IT所提供之服務, 可以讓IT的存在價值被量化

• 使用者經驗

1. 使用者對IT Service之整體滿意度

2. IT Service為組織內各單位所帶來之作業效能提昇
3. IT Service為組織內各單位所帶來之成本支出下降
4. 使用者對IT Service抱怨次數
5. 使用者對IT Service抱怨後IT回應之滿意度
6. 對作業自動化過程中，資訊透明化之滿意度

• 内部執行績效

1. Trouble Shooting之Response Time
2. Trouble Shooting之Process Life-Cycle
3. Issued資訊需求之Response Time
4. IT Service異常發生之頻率
5. 非計畫中IT Service Downtime之Recovery時間
6. IT對使用者抱怨之回應時間
7. IT Infrastructure Security
8. 內部電腦受病毒、釣魚程式、間諜程式、Hacker侵襲之比例
9. 對內網路穩定度
10. 計畫中IT Service Downtime之頻率